Manager Customer Happiness

Of het nu het tuinhuisje is of de prinsessenkamer, de klus begint GAMMA en KARWEI. Het bedrijf achter deze winnende doe-het-zelf-formules is Intergamma. Harm-Jan Stoter, CEO van Intergamma: “Het is tijd dat we onze bescheidenheid laten varen en resultaatgericht gaan bouwen aan succes. Met mensen die willen excelleren en dat stapje extra voor de klant zetten. Zodat we niet alleen in omvang, maar ook in doen en laten een ware marktleider zijn. Samen gaan we Nederland en België verrijken met de volgende generatie doe-het-zelvers.” Daarom is er nieuwe vacature voor een ervaren Manager Customer Happiness.

Over Intergamma

Intergamma is een franchise-organisatie met in totaal 386 GAMMA- en KARWEI-vestigingen en 3 webshops. Met een jaarlijkse omzet van € 1,7 miljard heeft Intergamma een stevige positie in de Europese top-10 van dit segment. Van de ruim 9.000 medewerkers werken er 325 mensen op het hoofdkantoor in Leusden. Het is een klein hoofdkantoor voor een bedrijf van dit formaat, waardoor de organisatie wendbaar is en innovatiekracht heeft. Kortom, een werkgever waar ondernemende professionals enorm veel impact kunnen hebben.

Inspelen op marktontwikkelingen

De retailwereld bevindt zich in een stroomversnelling door onder meer de opmars van e-commerce, social en kanaalblurring. Voor Intergamma betekent dat een hele waaier aan andere concurrenten – naast grote bouwmarkten bijvoorbeeld ook discounters, tuincentra en online warenhuizen. Des te belangrijker is het om goed in te spelen op de verwachtingen van de klant.

“Mensen willen met een goed gevoel aan een klus of verbouwing beginnen. Maar eigenlijk willen ze meer dan klussen en verbouwen. Ze willen prettig wonen. Ze willen gezelligheid, veiligheid en comfort. Ze willen oplossingen, ze willen geholpen en ontzorgd worden in het bouwen, verbouwen en verfraaien van hun huis en tuin. Ze willen op hun eigen manier hun huis meer thuis maken. En wij gaan ze daarbij helpen.” -Harm-Jan Stoter, CEO Intergamma

Intergamma speelt op deze ontwikkelingen in door verder te bouwen aan slimme winkelconcepten. Zowel offline als online en mobiel. Het uitgangspunt van de omnichannel strategie is dat klanten eenvoudig kunnen vinden wat ze nodig hebben, waar en wanneer hen dat uitkomt. De enthousiaste en deskundige medewerkers spelen daarbij een essentiële rol door klanten te helpen, inspireren en bedienen. Niet alleen op de winkelvloer, maar via alle touchpoints in de klantreis. Dus ook in de webshop en op Twitter, Facebook, Instagram, YouTube en via e-mail. Om dat proces gestructureerd en efficiënt te verbeteren, is op het hoofdkantoor een nieuwe vacature gecreëerd voor een Manager Customer Happiness.

Over de vacature: Manager Customer Happiness

De Manager Customer Happiness staat aan het roer van de klantenservice – voor alle formules, via alle kanalen en alle touchpoints. Het doel van de functie is niet bescheiden: zorgen dat de klant centraal komt te staan in de hele organisatie.

Strategie en impact

De Manager Customer Happiness begint met een as-is-analyse en bouwt een heldere roadmap. De bestemming: een uniforme, positieve klantervaring, ongeacht of de klant via de bouwmarkt, webshop, klantenservice, CSD of social contact opneemt.

Gezicht en stem van de klant

Hoewel klantenservice voorheen onder de CFO viel, zal de Manager Customer Happiness direct rapporteren aan de Directeur E-commerce, Lieke Luttmer. Er is een hele goede reden voor deze verschuiving: klantenservice wordt namelijk niet langer gezien als een kostenpost, maar als een key asset. Goed klantcontact is niet alleen een ijzersterke vorm van reclame, maar vooral ook een waardevolle bron van feedback van de doelgroep. Deze afdeling levert dus vitale input voor de strategie – van assortiment en winkelindeling tot marketing en logistiek. De Manager Customer Happiness gaat deze klantgerichte visie realiseren bij Intergamma. 

“Je wordt het gezicht en de stem van de klant binnen de organisatie.” – Lieke Luttmer, Directeur E-commerce

Teammanagement en organisatieontwikkeling

Op dit moment wordt klantcontact verzorgd door twee afdelingen van in totaal pakweg 80 fte.  De Manager Customer Happiness zal deze afdelingen integreren. Dat is niet zo zeer een bezettingsvraagstuk, maar met name een strategische en tactische uitdaging. Welke methodieken zijn het beste om resultaten van verschillende kanalen meetbaar en vergelijkbaar te maken? Hoe kunnen processen worden gestroomlijnd? Hoe zorg je dat waardevolle informatie vanuit de voelsprieten het brein van de organisatie bereikt? De Manager Customer Happiness is ook in de lead bij het inrichten het implementeren van nieuwe technologie zoals bijvoorbeeld een geavanceerd klantinformatiesysteem en/of AI-chatbots. Er is alle ruimte voor een ondernemende self-starter om de beste klantenservice in het veld te bouwen.

Profiel

Persoonlijkheid

• Klantgericht
• Energiek en positief
• Tech-native
• Analytisch
• Resultaatgericht
• Implementatiekracht

Ervaring

• WO-niveau
• Vanaf 10 jaar ervaring
• Kennis van kwalitatieve klantenservice
• Change management
• Leiderschap

Intergamma werkt voor de invulling van deze vacature met Top of Minds.