Customer Journey Manager

Gemiddeld duurt het drie jaar voordat iemand met gehoorverlies de hulp van een hoorspecialist inschakelt. Het begint vaak met ‘Wat zeg je?’ en gesprekken niet meer goed kunnen volgen. Maar om daar ook écht iets aan te doen blijkt voor veel mensen een behoorlijke stap. De Customer Journey Manager bij Beter Horen verlaagt de drempels door een naadloze customer journey te bouwen en de consument daar stap voor stap in mee te nemen.

Beter Horen

Beter Horen bevindt zich in een groeimarkt. Door vergrijzing van de samenleving neemt de vraag naar hooroplossingen toe. Daarnaast heeft een relatief jonge doelgroep helaas al vroeg ondersteuning nodig doordat deze – zowel in het uitgaansleven als via de koptelefoon – vaker aan te harde geluiden worden blootgesteld. Gelukkig worden steeds meer jongeren zich bewust van het effect van harde muziek op hun gehoor. Door deze toenemende bewustwording stijgt ook de vraag naar gehoorbescherming. Beter Horen richt zich op beide groepen met het aanbieden van hooroplossingen (zowel voor lichte als ernstige gehoorschade) en gehoorbescherming. Ze bieden hoogstaande innovatieve producten waarbij de focus ligt op de wensen en ervaringen van de klant. Lees hier meer over Beter Horen.

Customer-centric marketing

In april 2017 is Pamela Slettenaar gestart als Marketing Director bij Beter Horen. Zij brengt ervaring mee vanuit o.a. Bavaria, Pepsico, AB Inbev en FrieslandCampina. Haar missie om meer customer-centric te gaan werken en zoveel mogelijk (potentiële) klanten te verbinden aan Beter Horen in elke fase van hun customer journey.

“We bevinden ons in een competitieve markt waarin we de consument aan ons willen binden. In elke fase heeft de klant een bepaalde behoefte waar we op willen inspelen.” – Pamela Slettenaar, Marketing Director Beter Horen

Potentiële klanten van Beter Horen gaan door de drie bekende fasen van awareness, consideration en decision. Binnen de drie hoofdfasen zijn verschillende acties geïdentificeerd. In bijvoorbeeld de fase consideration doen klanten een online hoortest, maken zij een afspraak in de winkel en testen zij hun eerste hooroplossing. Het doel is natuurlijk dat ze daarna tot aankoop overgaan (decision). Nadat klanten met hun nieuwe hooroplossing de winkel uitlopen, komen zij in fase vier: loyalty. Beter Horen wil een sterke relatie opbouwen met hun klanten zodat zij terugkomen.

“Het draait voor ons niet alleen om de fasen van consideration en decision, maar ook om de fasen daarvoor en daarna. Daar kunnen we voor nieuwe en bestaande klanten van toegevoegde waarde zijn en ons serviceniveau laten zien.” – Pamela Slettenaar, Marketing Director Beter Horen

Vacature Customer Journey Manager

De uitdaging voor de Customer Journey Manager is het vertalen van de strategie naar een naadloze customer journey. Hij/zij werkt verder aan de customer journey zoals deze nu in kaart is gebracht door de propositie op elk moment in de journey te definiëren en de kanaalinzet te bepalen. Beter Horen kan niet op elk moment van de klantreis 100% scoren. Dat betekent dat de Customer Journey Manager belangrijke beslissingen neemt over het te kiezen attributiemodel.

Om de opdracht die de Customer Journey Manager heeft succesvol te kunnen uitvoeren, is inzicht in de data essentieel. Deze data is op dit moment niet centraal opgeslagen en/of niet volledig beschikbaar. Deze persoon draagt bij aan een professionele database waarbinnen hij/zij de juiste segmenten kan aanmaken om nog beter in te spelen op de behoefte van elke klant(groep).

Het optimaliseren van de samenwerking tussen de verschillende teams is essentieel voor een naadloze customer journey. Het doel is het creëren van een samenwerking waarbij alle afdelingen aangesloten zijn op de communicatie met de (potentiële) klant. Een goed voorbeeld is het briefen van het callcenter wanneer er een mailing naar klanten wordt verstuurd. De Customer Journey Manager pakt dit proces in nauwe samenwerking met de Marketing Director op.

Persoonlijkheid

• Analytisch
• Zelfstandig
• Creatief
• Verbinder
• ‘Make-it-happen’ mentaliteit
• Communicatief sterk

Ervaring

• Project Management
• Customer Journey Mapping
• Online marketing ervaring
• Propositie marketing en/of brand management
• Database management
• WO-opgeleid