Head of Customer Service

De VakantieDiscounter heeft een belofte waar te maken: klanten de beste deals voor de laagste prijzen bieden. Daar slaagt de koploper in de Nederlandse online-reismarkt al ruim twintig jaar in. In de competitieve reismarkt is perfecte klantenservice van levensbelang. De Head of Customer Service tilt het team en de klantervaring naar het allerhoogste niveau, zowel nationaal als internationaal.

Over de VakantieDiscounter

Het Nederlandse online-reisbureau de VakantieDiscounter is al ruim twintig jaar actief in de Benelux met pakketreizen. In die jaren groeide het bedrijf uit tot het grootste online-reisbureau in Nederland, met een omzet van ruim 285 miljoen euro in 2022. Daarmee is de VakantieDiscounter hét online-brand in de vakantiemarkt van binnen de Benelux. De VakantieDiscounter verkoopt zowel eigen reizen als reizen in samenwerking met reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen uit binnen- en buitenland. De VakantieDiscounter biedt meer dan 1,3 miljard pakketcombinaties aan, met keuze uit 17.000 accommodaties in vijftig landen. In twintig jaar is de belangrijkste doelstelling van de organisatie onveranderd gebleven: de beste deals voor de allerlaagste prijzen bieden.

Vorig jaar is de VakantieDiscounter overgenomen door investeerder 3i om het bedrijf verder op te schalen en internationaal uit te breiden. De VakantieDiscounter heeft met het betreden van de Belgische en Duitse markt al de eerste stappen gezet; binnenkort volgen andere Europese landen.

Innovatie en kwaliteitsverbetering zijn speerpunten voor de Vakantiediscounter. Niet alleen als het gaat om het eigen platform, maar ook als het de kanalen betreft waarmee het (potentiële) reizigers en klanten bereikt en bedient. Het uiteindelijke doel is altijd om de klant makkelijk en zorgeloos een mooie vakantie te laten boeken. Het Customer Service-team speelt daarin een cruciale rol. Als hét gezicht naar buiten en directe aanspreekpunt voor de klant, moeten zij elke dag een topprestatie leveren. Daar zorgt de Head of Customer Service voor.

Vacature: Head of Customer Service

Bij alles wat de Head Of Customer Service doet, stelt zij/hij de klant centraal. Hoe bereikt de VakantieDiscounter (potentiële) klanten, hoe worden zij door de systemen geleid en bevalt die ervaring? Wat gaat goed en wat kan beter? Hoe behaalt de VakantieDiscounter de hoogste NPS en hoe kunnen nieuwe technologieën daarbij helpen?

Gedegen training van het team, gestroomlijnde processen, het gebruik van data en nieuwe software(tools) moeten leiden tot verbeteringen. De Head of Customer Service neemt de verschillende kanalen – telefoon, chat, email, social, en in de nabije toekomst ook WhatsApp – onder de loep en bepaalt wat er per kanaal moet gebeuren om te zorgen dat het team en service van het allerhoogste levert. Feedback van klanten weet de Head of Customer Service direct en effectief in de business te implementeren, om daarmee het niveau van de service verder te verhogen.

Team nationaal en internationaal uitbouwen
De Head of Customer Service bouwt het team – dat op dit moment 30 fte telt – uit naar 50 fte, en zorgt ervoor dat elk teamlid over de informatie en tools beschikt om elke dag op het hoogste niveau te kunnen presteren. Op korte termijn zal het team ook over de landsgrenzen worden uitgebreid. Het toekomstige internationale team zal eveneens onder leiding van de Head of Customer Service opereren.

In een organisatie waarin customer service zo’n prominente rol speelt als binnen de VakantieDiscounter, heeft de Head Of Customer Service grote impact. Temeer daar de vrijhied voor medewerkers binnen het bedrijf groot is. De Head of Customer Service bepaalt met haar/zijn strategische, creatieve en innovatieve mindset wat nodig is om de klantervaring en het voltallige team naar de next level te tillen. Zij/hij geeft direct leiding aan verschillende team leads, een trainer, een Workforce Management Specialist en een Process Improvement Specialist. Als onderdeel van het Management Team rapporteert de Head of Customer Service direct aan Hans van Hoffen, CEO.

“Customer service is de heartbeat van onze organisatie. De klantervaring moet niets minder dan perfect zijn. Aan de Head of Customer Service om de klantervaring, het team en de NPS naar grote hoogten te laten stijgen en vervolgens internationaal op te schalen.” – Hans van Hoffen, CEO

Interesse?

De VakantieDiscounter werkt voor invulling van deze vacature met Top of Minds.
Neem contact op met Annelijn Nijhuis via annelijn.nijhuis@topofminds.com om te laten weten dat je interesse hebt in deze vacature.