Carrièreadvies van Carlos Aguiar

Advies 2: Verlies de behoefte van je klant nooit uit het oog

Na 2,5 jaar zag Carlos dat de opkomst van het internet allerlei andere kansen bood en kreeg hij een nieuwe functie: online concepten ontwikkelen rondom life events zoals geboorte, trouwen en samenwonen. “Zo waren we het eerste bedrijf waar je je eigen fotokaarten kon maken en versturen. De digitale camera’s die ingebouwd waren in telefoontoestellen waren nog niet van het niveau van vandaag, maar toch werd er veel gebruik gemaakt van digitaal zelfgemaakte kaarten. Een ander concept dat we ontwikkelden was gebaseerd op het verhuisbericht. Verhuizende consumenten waren op zoek naar nieuwe producten en diensten en adverteerders waren geïnteresseerd in deze consumenten.” De volgende stap in Carlos’ carrière lag voor de hand: hij werd verantwoordelijk voor Sales voor de zakelijke markt.

Advies 3: In een dalende markt verzin je wedstrijden die je wèl kunt winnen

Zijn aanpak begon met het in kaart brengen van de noodzakelijke kennis, vaardigheden en competenties voor de salesforce en het opzetten van trainingen en monitoring. “Vervolgens zijn we een database-gestuurde aanpak begonnen. Op basis van de huidige en toekomstige waarde van iedere klant konden we bepalen hoe we onze tijd en energie tussen klanten moesten verdelen. Dit was de basis voor onze klantcontactstrategie.”

Na een paar jaar keerde het tij en begon de zakelijke markt voor post te dalen. Carlos: “Persoonlijk zag ik dat als een uitdaging. In een dalende markt probeer je wedstrijden te bedenken die je wèl kunt winnen. Je moet de pockets of growth identificeren en daarop inspelen.” En dat pakte goed uit. Ondanks dat de markt minder werd, groeide in de eerste jaren de omzet van Carlos’ afdeling. Dat deden we door op het veranderende gedrag van klanten in te blijven spelen. Carlos vergelijkt het postbedrijf met een bakkerij. “Stel, je verkoopt altijd wit brood. Als mensen willen overstappen op bruin brood, dan kun je zeggen ‘dat heb ik niet’, of je kunt bruin brood gaan bakken. Ik blijf altijd op zoek naar nieuwe manieren om klanten te helpen.” Met andere woorden: we deden niet alleen sales, maar ook business development. Een praktijkvoorbeeld uit die tijd is de ontwikkeling van een tool waarmee zakelijke klanten hun facturen sneller en beter betaald kregen.

Advies 4: Trek de stoute schoenen aan en doe waar je in gelooft

“Doordat we veel samenwerkten met het MKB, de brancheorganisatie en Google zag ik duidelijk dat e-commerce de toekomst was, al stond het nog in de kinderschoenen. Daarom heb ik een businessplan geschreven waarin E-commerce centraal stond in de strategie van ons bedrijf.” Dat plan is uiteindelijk omarmd en nu een belangrijke pijler onder de strategie van PostNL en Carlos werd Commercieel Directeur van de business unit Pakketten Benelux. “Ik koos ik er bewust voor de grootste commerciële portefeuille van het bedrijf te verruilen voor iets dat zich nog moest bewijzen. Dat was best spannend, maar ik geloofde erin. En nu is dit de grootste commerciële portefeuille van het bedrijf. Misschien is dat durven, misschien ook een beetje geluk hebben. Maar het is vooral heel goed naar je klanten luisteren, een goede strategie ontwikkelen en een goed team samenstellen.”

De resultaten liegen er niet om. E-tailers die deze bezorgopties gebruiken – zoals Zalando, CoolBlue, bol.com en Bijenkorf – groeien harder en consumenten die deze opties gebruiken bestellen meer. Door aan te sturen op de beste beleving voor zowel ontvangers als verzenders is er een vliegwiel in beweging gezet. Tevreden ontvangers gaan meer online bestellen, wat meer business betekent voor webshops. En hoe meer de webshop groeit, hoe meer het investeert in nieuwe bezorgopties, waar consumenten weer blij mee zijn en meer gaan bestellen. “Zo zijn wij de afgelopen drie jaar het snelst groeiende pakkettenbedrijf van Europa geworden,” vertelt Carlos. “In vijf jaar tijd zijn we van 600 miljoen naar ruim 1,5 miljard euro omzet gegroeid.”

“Vergis je niet, ook met concepten die gericht zijn op de ontvanger bedienen we uiteindelijk onze zakelijke klanten. Want alleen een tevreden ontvanger komt terug bij onze klant.”
Carlos Aguiar – Commercieel directeur PostNL Pakketten Benelux

Advies 6: Omarm digitalisering

Carlos vertelt ook graag over de app die ontwikkeld is. Inmiddels gebruiken vijf miljoen mensen de app om precies te volgen waar hun pakketje is en wanneer het wordt geleverd. Komt het bezorgmoment niet uit? Dan passen ze dat ook in de app aan. Dat is niet alleen prettig voor de ontvanger, maar maakt de bezorging efficiënter. “Wij bezorgen 250 miljoen pakjes, dus als we elke overdracht twee seconde sneller kunnen doen, dan hebben we 500 miljoen seconde winst. Dat is het verschil dat je kunt maken met een pushnotificatie wanneer we bijna voor de deur staan.”

De app is een essentieel onderdeel van de digitalisering van PostNL. “We komen al 220 jaar in elke straat in Nederland,” vertelt Carlos, “en niet alleen fysiek, maar ook digitaal. Bij ieder pakje dat we bezorgen hoort een enorme informatiestroom. De data wordt voortdurend bijgewerkt en opgevraagd – door de zender, de ontvanger en alle schakels in de logistieke keten daartussen. Sommige ontvangers kijken wel vijf keer in hun app naar de voortgang van hun pakketje. Niet alleen het volume aan pakketjes groeit, onze data groeit nog veel harder. Wij zijn een van de meest digitale én fysieke bedrijven in de Benelux.”