Product Manager Customer Journey

Digitalisering is de laatste jaren in een enorme stroomversnelling geraakt. Dat heeft grote impact op de zakelijke markt. Om die markt verder te digitaliseren, trekt KPN een energieke Product Manager Customer Journey aan. Een nieuwe rol in een nieuw team en een geweldige kans om impact te maken op een van de grootste human tech-bedrijven van ons land. 

Over KPN

Nederland bevindt zich in een digitale stroomversnelling. Sociale contacten, werk, de zorg, het onderwijs, alledaagse dingen zoals boodschappen doen – van al deze dingen wordt de online component steeds belangrijker. Deze ontwikkeling wordt mede mogelijk gemaakt door KPN. Het bedrijf bedient een groot scala aan grootzakelijke klanten dat het voorziet van onder meer internet, telefonie, cloudomgevingen en werkplekken. Daarnaast is KPN ook heel actief op het gebied van cybersecurity, IoT en AI. Technologie speelt binnen KPN een prominente rol. Als innovatief human tech-bedrijf stelt het bedrijf de verbinding tussen mens en technologie centraal, wil het Nederland verbinden en tegelijkertijd veilig houden. 

In een ideale wereld kan elke zakelijke klant in een oogopslag zien welke diensten het bij KPN afneemt en met een paar simpele klikken wijzigingen doorvoeren en inzicht krijgen in facturen en gebruik. KPN gelooft in een wereld waarin de klant volledig aan de knoppen draait, vooropgesteld dat die knoppen makkelijk te vinden zijn. Die ideale wereld is er op dit moment nog niet. Op het gebied van een gestroomlijnde, efficiënte customer journey voor de grootzakelijke markt valt voor KPN nog veel winst te behalen.

Vacature: Product Manager Customer Journey

Dat stelt de Product Manager Customer Journey voor een mooie, maar ook complexe uitdaging. Zij/hij bekijkt alle verschillende proposities en platformen van KPN Zakelijk, en bepaalt hoe deze optimaal geautomatiseerd, gestandaardiseerd en geïntegreerd kunnen worden in één klantcentrische omgeving. Beleving en gemak van de klant staat in deze reis altijd centraal, net als innovatie.

De Product Manager Customer Journey gaat letterlijk terug naar de tekentafel. Zij/hij bestudeert de data die gedetailleerd inzicht geven in het gedrag van KPN’s zakelijke klanten. Als de data niet voorhanden is, haalt de Product Manager Customer Journey deze zelf op in de organisatie, wat niet altijd even gemakkelijk is. Op doortastende wijze verzamelt de Product Manager Customer Journey alle benodigde informatie om de digitale klantreis van A tot Z uit te tekenen. 

Zodra de klantreis in kaart gebracht is, weet de Product Manager Customer Journey precies wat nodig is om deze maximaal efficiënt en succesvol te laten verlopen. Al deze strategische inzichten en conclusies vertaalt de Product Manager Customer Journey naar een heldere roadmap waarmee collega’s uit het Online en Innovatieteam (9 fte) en Product Owners binnen KPN aan de slag kunnen.

Creatie én implementatie
Samen met het Online & Innovatieteam draagt de Product Manager Customer Journey zorg voor executie van de roadmap. Haar/zijn rol houdt namelijk niet op bij ‘slechts’ de creatie van de visie en de roadmap. Integendeel, de Product Manager Customer Journey is ook nauw betrokken bij het design en de implementatie van de nieuwe customer journey.

De rol vraagt om een resultaatgedreven change-agent die niet bang is om de status quo te challengen en een eigen digitale visie neer te zetten en deze op daadkrachtige wijze in de organisatie te laten landen. Tegelijkertijd is de Product Manager Customer Journey een plezierige teamplayer die goed met een multidisciplinair team samenwerkt. Dankzij eerdere ervaring in het neerzetten van een digitale transformatie en online functionaliteiten, weet de Product Manager Customer Journey de klantreis niet alleen feilloos uit te tekenen, maar ook wat er nodig is om deze efficiënt te implementeren. De Product Manager Customer Journey rapporteert direct aan Marc Heijnen, Head of Online & Innovation.

“De Product Manager Customer Journey zet ‘online’ binnen KPN volledig op de kaart. Aangezien dat onze grootste pijler is, heb je in deze rol enorm veel impact op onze organisatie. Dat vraagt om een strategisch brein dat niet alleen hands-on, maar ook heel enthousiast en energiek is.” – Marc Heijnen, Head of Online & Innovation

Interesse?

KPN werkt voor invulling van deze vacature met Top of Minds.
Neem contact op met Hayke Tjemmes via hayke.tjemmes@topofminds.com om te laten weten dat je interesse hebt in deze vacature.