Head of Customer Retention

Suitsupply begon in 2000 als internetwinkel langs de A4. Inmiddels is het één van de snelst groeiende internationale fashionbrands. Een ijzersterk product, een beetje sexy, extreem klantgericht en zeer ondernemend. Naast een sterke online propositie, heeft Suitsupply meer dan 80 winkels in 24 landen. De missie? Mannen – en sinds kort ook vrouwen – over de hele wereld helpen er op hun best uit te zien met tailored, affordable luxury. Om dat te bereiken wordt een sterk digital team opgebouwd. Een van de meest senior posities binnen dit team is die van Head of Customer Retention. Een zichtbare positie met de mogelijkheid door te groeien naar C-level.

Suitsupply

Suitsupply werd in 2000 opgericht door Fokke de Jong. Het begon als webwinkel, met een fysiek ophaalpunt boven de A4. Online een pak kopen bleek voor veel klanten nog onwennig. Het product daarentegen (kwalitatieve pakken voor een scherpe prijs) sloeg wél meteen aan. De focus verschoof van het opbouwen van de webwinkel naar internationale uitbreiding en marketing. Met succes. Suitsupply is een A-merk en laat al jaren double-digit groei zien. Er zijn winkels van New York tot Hangzhou, meer dan 1.450 stijlvolle medewerkers en celebrities als Idris Elba, Bruna Mars en Macklemore behoren tot de klantenkring.

Anno 2017 komt groei voor een significant deel wél uit de online kanalen. Met snelle levering, gratis retouren, innovatieve proposities en een focus op klanttevredenheid komen klanten niet alleen terug, ze raden het met enthousiasme aan anderen aan – van Duitsland tot Australië. Om die frontrunnerpositie uit te bouwen zijn recent een aantal zwaargewichten aan de organisatie verbonden, waaronder David Dijkhuis (CFO bij Suitsupply en voormalig investment banker bij Bank of America Marrill Lynch) en Nick Lenten (CMO/CPO bij Suitsupply en ex-CMO/CPO/CTO bij Coolblue). De groeistrategie is gericht op het verbeteren van de online presence en het naadloos verweven van de klantbeleving via de online en offline kanalen. De ambitie is om het beste omnichannel brand binnen de fashionindustrie te worden.

Omnichannel strategie

Het online kanaal is inmiddels verantwoordelijk voor 30% van de omzet. De ambitie is om dat verder te versnellen en online & offline nog dieper te integreren. De grootste uitdagingen? Het verbeteren van de huidige (data)infrastructuur, het inrichten en koppelen van de kanalen en het verlengen van de klantbeleving in retail naar online (en vice versa).

“Onze NPS en groeicijfers zeggen: klanten zijn blij met de extreem persoonlijke service en komen graag bij ons terug. Tegelijkertijd zijn we ‘nog maar’ in 24 landen actief en kunnen er nog 1.001 grote en kleine dingen beter. De potentie is gigantisch.” – Nick Lenten (Chief Customer Officer)

De ‘service propositie’ van Suitsupply komt tot uiting gedurende de hele customer journey en over alle kanalen heen. Klanten krijgen persoonlijk stylingadvies via WhatsApp, worden via videochat ondersteund bij het kiezen van de juiste maten, betalen alleen voor de producten die ze willen houden, kunnen gratis retourneren en krijgen op basis van hun aankoopgeschiedenis relevante productaanbevelingen te zien. Je kunt ook via de website een afspraak maken met de Stylist. Of – als dat beter uitkomt – laat je gewoon eens in de zoveel tijd The Box Office thuisbezorgen met alle essentiële items voor dat seizoen.

Vacature voor Head of Customer Retention

De Head of Customer Retention ontwikkelt de omnichannel customer retention strategie en bouwt het customer retention team op. De uitdaging is om zo’n positieve klantbeleving te bouwen dat klanten niet alleen zelf terugkomen, maar ook hun vrienden, broers, buurmannen en (schoon)vaders meenemen. Om dat te kunnen realiseren neem de Head of Customer Retention allereerst een deep dive in de klantdata om de juiste klantsegmentatie aan te brengen en die te verbinden aan de campagnes en kanalen. Vervolgens wordt deze segmentatie doorontwikkeld tot een 1:1 customer journey.

Op dit moment bestaat het team uit meerdere Email Marketeers en (junior) CRM Specialisten. De Head of Customer Retention is iemand die structuur aanbrengt en het team verder uitbouwt en ontwikkelt. Hij/zij heeft een directe lijn naar Nick Lenten en de rest van het MT. De mogelijkheid bestaat door te groeien tot C-level.

Kandidaatsprofiel

• De Head of Customer Retention is een hands-on inspirator en coach voor het team. Daarnaast is deze persoon een sparringpartner voor het MT.

• Ervaring met CRM, email en retention marketing is essentieel. Net als eerdere werkervaring in een e-commerce omgeving. De Head of Customer Retention brengt veel technische kennis mee, is op de hoogte van alle trends en ontwikkelingen in dit vakgebied en vertaalt dat gemakkelijk naar concepten en plannen.