COO

Bax Music begon met een startkapitaal van 450 gulden en draait inmiddels een omzet van 110 miljoen euro. Bax Music is de grootste online verkoper van muziekapparatuur in de Benelux en challenger in de rest van Europa. Een wervelende scale-up die nog verder kan schalen, mits de organisatie en processen schaalbaar worden gemaakt. Daarom wordt een COO aangetrokken. Iemand die sterk is in efficiency en e-commerce, die goed met mensen kan omgaan en een begenadigd sparringspartner is. En die vooral denkt als een ondernemer. Samen met de CEO en de CFO vormt de COO de driekoppige directie die Bax Music klaarstoomt voor de volgende groeistap.

BAX MUSIC

Bax Music is een groot bedrijf met een bescheiden oorsprong. Nathanael Bax was tien en draaide plaatjes met primitieve mixers en speakers; zijn broer Jochanan, veertien jaar, maakte de show af met een zelfgefabriceerde discolamp en stroboscoop. De autodidacten werden opgemerkt door vrienden en vrienden van vrienden – al snel hadden ze gigs door heel Zeeland, van huwelijks- tot schuurfeesten, bedrijfsuitjes en raves. Terwijl de broers boxen op de proef stelden met hitjes en house, groeide hun kennis over slimme gear, dj-controllers en special effects.

AUDIO EN AUTHENTICITEIT

Ze richtten een webshop op voor hun business. Iedere verdiende euro ging in de aanschaf van eigen apparatuur, die ze gingen verhuren in de uren die ze zelf doorbrachten op school. Toen ze hun expertise ook begonnen in te zetten om audiosets in te kopen voor anderen, kwamen ze al snel kuub tekort. Hun mini-storage groeide uit tot een warehouse van 21.000 m².

Met de broers werd Bax Music volwassen. Het bedrijf dat muziek toegankelijk wil maken voor iedereen groeide de afgelopen jaren exponentieel alle kanten op. Met zo’n vierhonderd medewerkers, winkels in acht Europese landen en een omzet die uitzwenkt naar 110 miljoen navigeert Bax Music slim langs Coolblue, Amazon en Bol.com. Het bedrijf staat in de Twinkle top 100 door trouw te blijven aan de gesloten markt van zijn ‘defendable niche’. Op Bax-shop.com vind je niets anders dan de beste audioapparatuur en muziekinstrumenten van topfabrikanten.

Ook in specialistische service blinkt de online muziekverkoper uit, van winkel tot warehouse, customer service en aftersales. De meeste medewerkers kunnen uitleggen hoe je drumkits aansluit, dj-booths installeert en desnoods een simpel akkoord uit een gitaar krijgt. Zo niet, dan worden klanten snel doorverbonden. Op die mix van specialistische kennis met liefde voor muziek word je niet aangenomen of afgerekend, maar het is wel mooi meegenomen.

“De doelgroep snappen is belangrijk. De jongen die wekenlang spaarde om een gitaar te kopen, wil begrijpen waarom het hout een beetje tordeert bij kou en hoe je de snaren moet afstellen.” Lees het interview met Oprichter en CEO Jochanan Bax

Vacature: COO

‘Verstand van zaken’ kenmerkt ook de gebroeders Bax. Wat assortiment betreft, en na vijftien jaar ondernemen ook qua groeikansen spotten, investeren en delegeren. Maar met het zwaardere operationswerk hebben ze minder ervaring; 150-urige werkweken lieten niet genoeg ruimte om ook nog processen strak te trekken. Bovendien ligt hun hart daar niet. Oprichter en CEO Jochanan Bax zoekt iemand die het fundament van het bedrijf kan versterken. Het kernwoord is efficiency – processen analyseren, straktrekken en verbeteren. Maar ook ervoor zorgen dat medewerkers op de juiste plek zitten door hun talenten optimaal te benutten en ze richting te geven. En daarnaast is discussiëren over de beste groeistrategie een belangrijke taak.

HOOG SERVICELEVEL, LAGE KOSTEN

Bij bedrijven in e-commerce komen drie dingen bij elkaar: de drive om superefficiënt te werken, een optimale customer journey te bieden en zero defects na te streven via ultieme efficiency. De COO krijgt alle ruimte om de processen zo op te schonen en in te richten dat de operationele afdelingen zo soepel mogelijk draaien, tegen zo laag mogelijke kosten en zonder daarbij in te boeten aan klanttevredenheid.

Een uitdagende klus binnen e-commerce. Om te blijven concurreren is topservice cruciaal. Maar consumenten zijn veeleisend – servicelevels moeten voortdurend verder worden opgeschroefd. De COO snapt klantwensen en hoe je daarop in moet spelen, maar is zich er ook van bewust hoe snel die kunnen veranderen. Belangrijk is de onderstroom scherp te forecasten. Hoe beter je kunt plannen, hoe beter je in staat bent te anticiperen en reageren op piekmomenten – met zero defects als heilig streven.

BETERE PERFORMANCE, STRAKKERE PROCESSEN EN MINDER MENSEN

De COO krijgt drie afdelingen met in totaal 200 reports onder zich: een warehouse waar zo’n honderd man pakketten inpakken en opsturen, een customer service center met ongeveer zeventig medewerkers en de afdeling aftersales. Bij iedere afdeling geldt de overkoepelende vraag: hoe kan de performance sneller, slimmer, efficiënter en indien nodig; helemaal anders?

De COO is sterk procesgericht. Door de afdelingen en huidige werkwijze kritisch te beoordelen op basis van bijvoorbeeld lean-methodiek kijkt hij of zij waar de processen kunnen worden gestroomlijnd. Het warehouse bestaat bijvoorbeeld uit drie loodsen – zitten ze op de juiste plek, is samenvoegen een idee en hoe zorg je er samen met de logistiek voor dat producten nog sneller bij de klant komen? Bij customer service ligt de cost per customer op dit moment hoog. Hoe breng je deze omlaag zonder klanten en/of medewerkers te verliezen? En dan aftersales: met 260 aangesloten leveranciers met een eigen beleid en werkwijze, is dat een wirwar aan processen.

DE WERKVLOER OP MET GEVOEL VOOR MENSEN

Om inhoudelijk leiding te kunnen geven aan deze drie afdelingen moet de COO praktijkgericht zijn en met de voeten in de modder willen staan. Natuurlijk leunt hij of zij daarbij op de ervaring en expertise van afdelingsmanagers. Bij ingrijpende veranderingen moet de COO in staat zijn draagvlak te creëren door alle lagen van de organisatie. Best een klus, want de kern van de business is soms lastig te doorgronden.

De COO heeft een zesde zintuig voor wat er speelt op verschillende afdelingen. Hij of zij dirigeert gericht en effectief door te snappen met welke uitdagingen, prioriteiten en verhoudingen medewerkers op dagelijkse basis te maken hebben. Dankzij sympathiek leiderschap dringt de COO door tot mensen met uiteenlopende opleidingsniveaus, ervaring en verantwoordelijkheden. Met het deskundig overwicht dat beslissingen rechtvaardigt, een aanstekelijk intelligente drive en het overtuigende zelfvertrouwen uit overtuiging van wat het beste is voor de toekomst van het bedrijf.

GEEN ‘ONE SIZE FITS ALL’

Samen met de CEO en CFO stuurt de COO ook de drie kantoren in Europa aan, van Frankrijk tot Duitsland en van Groot-Brittannië tot Spanje en Zweden. Copy-pastewerk van wat in Nederland werkt, heeft geen zin – ieder land kent lokale concurrenten die bepalend zijn voor de markt; bovendien gelden er specifieke afspraken over logistiek, personeel en kwaliteit. E-commerce is een landengame waarbij je iedere wedstrijd rekening houdt met andere teams, regels en gebruiken. In Duitsland zijn de verzendkosten bijvoorbeeld relatief laag en de retourrates hoog; in Frankrijk is het precies andersom. De COO schakelt soepel tussen veranderende kernmarkten.

SPARREN OVER ALLES, MITS GOED ONDERBOUWD

Omdat de groeiambitie centraal staat wil Jochanan Bax goed kunnen sparren met de COO. Dat kan alleen als hij of zij met verrassende ideeën komt op basis van deskundig inzicht, ervaring en een ‘third eye’ op het gebied van e-commerce. Daartegenover staat complete vrijheid om de efficiency van de hele organisatie naar eigen inzicht te vergroten. Als de COO die zelfstandigheid aandurft, kan en mag in feite alles – hoe ingrijpend ook – mits stevig gestut met data.

Afspraken nakomen en beloftes waarmaken zijn cruciaal om vertrouwen te winnen. De boog moet gespannen blijven – aan jaknikkers heeft Bax niets. Bax Music ontwikkelt alleen verder onder leiding van gedurfd creatief en innovatief ondernemerschap. Gevat in heldere, doordachte voorstellen. Waarvan Jochanan na een meeting denkt: waarom heb ik daar zelf niet aan gedacht?

ERVARING

• Minimaal 8 jaar ervaring als operationeel eindverantwoordelijke bij een middelgrote (100+FTE) online speler
• People management
• Opschalen sterk groeiende organisatie
• Software-implementaties (WMS en ERP)
• E-commerce (grote pre)
• Customer journey
• Lean Six Sigma

PERSOONLIJKHEID

• Een geboren leider
• Operationeel en procesmatig sterk
• Ondernemend
• Affiniteit met/achtergrond in e-commerce
• Affiniteit met familiebedrijf

Bax Music werkt voor de invulling van deze vacature met Top of Minds. Neem voor meer informatie contact op met Auke Bijnsdorp via auke@topofminds.com.