Strategic Retention Manager ah.nl

Vrijwel iedere Nederlander koopt bij Albert Heijn. En meer dan negen op de tien Nederlanders shoppen online. Dat zijn nu nog twee losstaande feiten, maar als het aan ah.nl ligt zal dat niet lang zo blijven. De missie is bovendien om ah.nl een centrale rol te geven in klantenbinding. Daarom is er een nieuwe vacature voor Strategic Retention Manager bij ah.nl.

Albert Heijn

Albert Heijn is al meer dan 125 jaar een begrip in Nederland. De supermarkt zorgt iedere dag voor het eten, drinken en andere huishoudelijke artikelen van meer dan zes miljoen trouwe klanten. Albert Heijn had in 2016 een marktaandeel van 35,2 procent. Daarmee is het de grootste supermarkt van het land. Vanuit deze leidende positie kan Albert Heijn naar lieve lust innoveren. Vooral in digitale features wordt flink geïnvesteerd. Een paar recente voorbeelden: Indoor Google Maps waarmee klanten in vijf winkels tegelijk naar artikelen kunnen zoeken, mobiel zelfscannen met de Appie-app, de Allerhande Box en de Bezorgbundel.

Ah.nl

Bij de publicatie van de cijfers over het tweede kwartaal van 2017 maakte Ahold Delhaize bekend dat de omzet van ah.nl dit jaar sterk is gegroeid. Daar zijn twee redenen voor: het aantal klanten neemt toe én de aankoopfrequentie stijgt. Ongeveer een kwart miljoen klanten bestelt regelmatig boodschappen bij ah.nl. Daarmee is ah.nl veruit de grootste online supermarkt van Nederland. Maar als je dat vergelijkt met het klantenbestand van de AH Bonuskaart wordt onmiddellijk duidelijk hoeveel ruimte er is voor groei. Ahold Delhaize investeert dan ook flink in projecten die dit mogelijk maken. Dat loopt uiteen van de nieuwe distributiecentra in De Meern en Eindhoven, tot strategische projecten op het gebied van klantretentie en data insights. Daarom wordt nu een nieuwe vacature voor Strategic Retention Manager gecreëerd in het Customer Retention & Insights team bij ah.nl

Vacature: Strategic Retention Manager

De Strategic Retention Manager zet klantinzichten in om grootschalige innovaties vorm te geven. Innovaties die zowel in het belang van ah.nl zijn, als van Albert Heijn als omnichannel retailer. De focus ligt hierbij op retentieverhoging.

De Strategic Retention Manager zorgt ervoor dat bestaande klanten vaker terugkomen naar ah.nl door de servicepropositie te verbreden. Dit kan door nieuwe diensten aan te bieden en door cruciale klantbarrières weg te nemen. Samen met gespecialiseerde analisten onderzoekt de Strategic Retention Manager hoe klanten de services gebruiken en welke barrières zij ervaren. Op basis van deze inzichten werkt hij/zij nieuwe – vaak disruptieve – proposities uit. De business cases onderbouwt hij/zij met data en inzichten.

Ook het prioriteren van initiatieven gebeurt op basis van scherpe, feitelijke onderbouwing. Wat zijn quick wins? Waar kan de grootste impact mee gemaakt worden? Wat is de impact hiervan op de rest van de business? Dergelijke vragen zijn cruciaal om de roadmaps van breed opgezette businessmodellen op te zetten. Denk bijvoorbeeld aan de Allerhande Box, partnerschappen met andere dochterbedrijven van Ahold Delhaize en de Bezorgbundel.

“Dit is een rol met veel impact door middel van grootschalige en strategische projecten.” – Torben Rathmann, Manager Customer Retention & Insights ah.nl

Case: Bezorgbundel

Een voorbeeld van een concrete case waar de Strategic Retention Manager zich op zal richten is de Bezorgbundel. Dit is een exclusieve test in geselecteerde gebieden, waarbij klanten onbeperkt gratis bezorging kunnen krijgen voor een vast bedrag per maand. Door projectmanagement van de day-to-day business van de Bezorgbundel ontwikkelt de Strategic Retention Manager inzicht in de impact op het gedrag van de consument en Albert Heijn in bredere zin. Dit soort inzichten zijn cruciaal om de business case voor een dergelijk project te onderbouwen en verdere uitrol en verbreding mogelijk te maken. Eventuele uitbreiding is niet alleen geografisch, maar met name conceptueel.

Team: Customer Retention & Insights

Binnen de organisatie valt Customer Retention & Insights onder de marketingafdeling van ah.nl. Nieuwe klanten winnen via marketing is kostbaar, retentie is een geschenk. Maar het is geen gratis cadeau, je moet er hard voor werken. Dat is de missie van het team Customer Retention & Insights. 

Het team van Rathmann bestaat uit vijf analisten die nauw samenwerken met hun counterparts in het team E-Commerce. Ze ontwikkelen onder andere voorspelmodellen voor marketingcampagnes. Op basis van de daadwerkelijke inhoud van het mandje alsook surfgedrag in bredere zin kunnen al in een vroeg stadium voorspellingen gedaan worden over de lifetime value van nieuwe klanten. Doordat de focus ligt op voorspellingen, draagt dit team proactief bij aan het vergroten van de omzet.

Profiel

• Minimaal 4 jaar werkervaring
• Bij een top-tier strategiebureau
• WO-opleiding in Bèta-richting
• Communicatief sterk
• Gedreven en leergierig